Как вернуть старых клиентов: рассылка по базе и примеры сообщений

Коротко: напишите клиенту лично, когда у него снова появится повод купить — годовщина прошлого заказа, праздник, сезон. Назовите его по имени, напомните о прошлой покупке, дайте персональное предложение и задайте простой вопрос, на который легко ответить. Магазин воздушных шаров так получает 145 заказов в месяц из старой базы.

Почему клиенты не возвращаются сами

Чаще всего не потому, что им не понравилось. Просто прошёл год, повод забылся, а когда он снова наступил — человек открыл поиск и купил у того, кто первым попался в рекламе. База, которая лежит в CRM без дела, — это деньги, которые уходят конкурентам.

Пять правил сообщения, которое возвращает

1. Повод. Пишите тогда, когда покупка снова нужна: через год после заказа к празднику, перед сезоном, когда заканчивается услуга.
2. Имя и память о прошлом заказе. «Вы заказывали у нас шары на день рождения» — клиент сразу понимает, кто пишет.
3. Личное предложение. Скидка «для вас», а не «для всех до пятницы».
4. Один простой вопрос. Ответить цифрой легче, чем думать над текстом.
5. Вежливое напоминание. Через несколько дней — одно короткое повторное сообщение тем, кто не ответил.

Примеры сообщений

Напоминание через год после покупки

Повторное напоминание

Для услуг

Что получилось у магазина воздушных шаров

Кому писать первым

Если база большая, начинать надо не с самых старых клиентов, а с тех, у кого выше шанс вернуться. Порядок такой:

1. Покупали дважды и больше, но пропали. Самая отзывчивая группа: человек уже привык к вам.
2. Купили один раз на крупную сумму. Здесь окупается даже редкий ответ.
3. Покупка привязана к дате, которая повторяется — день рождения, годовщина, сезонная услуга.
4. Все остальные. К ним переходим, когда первые три группы отработаны.

Такой порядок даёт ещё один эффект: первые же ответы показывают, какой повод работает, и следующие партии идут уже с рабочим текстом.

Через сколько писать

Ориентируйтесь на свой цикл покупки, а не на календарь. Салон красоты пишет через 2–4 месяца, кондитерская — за 7–10 дней до годовщины прошлого заказа, магазин шаров — за 3–10 дней до события. Общее правило: пишите чуть раньше, чем человек сам вспомнит о покупке, но не настолько рано, чтобы он успел забыть сообщение.

Четыре ошибки возврата

• Скидка вместо повода. «Скидка 15 % всем» читается как реклама, «в прошлом году брали цифру 6, в этом нужна 7?» — как забота.
• Извинения за молчание. «Мы давно вам не писали» напоминает человеку, что он про вас забыл.
• Сразу весь ассортимент. Один вопрос даёт ответ, прайс-лист не даёт ничего.
• Нет ответа на ответ. Клиент пишет вечером, менеджер читает утром — половина отклика уже потеряна.

Раньше тот же миллион выручки магазин получал из Яндекс.Директа, тратя 350 000 ₽ в месяц. Теперь — из своей базы за 10 000 ₽.

Частые вопросы