Как напомнить клиенту о себе: примеры сообщений и правила

Клиенту напоминают о себе не словами «напоминаю о себе», а поводом: его прошлой покупкой, датой, новостью, вопросом по делу. Сообщение короткое, с одним вопросом и без давления, а повторять его стоит не раньше чем через 24–48 часов.

Письмо или сообщение «добрый день, напоминаю о себе» почти всегда остаётся без ответа. Человек не знает, зачем ему отвечать, и закрывает переписку. Хороший способ напомнить о себе – дать клиенту причину ответить. Ниже – правила и примеры, которые мы используем в рассылках по базам наших клиентов.

Почему «просто напомнить» не работает

В напоминании нет информации. Клиент читает: «вы мне что-то должны ответить», а не «вот что может быть полезно». Чем больше в сообщении про вас, тем меньше шансов на ответ. Наш опыт на магазине шаров: общее сообщение со скидкой 30 % отвечали 5–7 человек из 100, а персональное, построенное на истории клиента, – 25–30 из 100.

Шесть поводов, с которых начинается хорошее напоминание

1. Прошлая покупка. «В марте вы брали у нас…»
2. Дата. День рождения, годовщина, сезон, окончание гарантии.
3. Незавершённое дело. Расчёт, который вы отправляли, заявка, обсуждение.
4. Новость, которая касается именно его. Вернулся товар, появилось окно в расписании.
5. Вопрос по результату. «Как прошла доставка? Всё подошло?»
6. Полезный материал. Короткая инструкция, чек-лист, ответ на вопрос, который он задавал.

Примеры сообщений

Примеры, имена условные. У каждого примера одна задача: получить короткий ответ.

После покупки, через год:

По неоплаченному расчёту:

Когда появилось окно в записи:

Когда клиент молчит после первого сообщения:

В последнем примере есть вежливый выход. Он снимает давление: человеку легко ответить, даже если ответ – «нет».

Как часто напоминать

По нашему опыту второе сообщение даёт примерно в полтора раза больше ответов: условно было 10 %, стало 15 %. Подробно – в статье второе сообщение после рассылки.

Что убивает напоминание

• Один и тот же текст, отправленный десяткам людей: это заметно и по тону, и по реакции Telegram.
• Ссылки и картинки в первом сообщении.
• Три вопроса в одном сообщении.
• Упрёк: «вы так и не ответили».
• Ночное время. Мы пишем только с 9 до 22 по Москве.

Напоминание в переписке, которая уже идёт

Отдельный случай – клиент написал вам сам, вы ответили, и он пропал. Здесь помогает не «ну как вы там?», а следующий шаг, который вы готовы сделать за него: «Подготовила для вас два варианта, прислать завтра до обеда?» Такое сообщение отвечает на вопрос «что мне теперь делать», и ответить на него проще, чем на общее напоминание. Если вы пишете руководителю и получили «передам коллеге», не торопите, а уточните имя и удобное время: подробнее в статье «передам руководителю»: что отвечать.

Если ответа нет и после второго сообщения, лучше сделать паузу на несколько недель и вернуться с новой причиной. Три напоминания подряд превращают вас из полезного поставщика в источник шума.

Где писать

Если в вашей базе есть телефоны, напоминание можно отправить в Telegram: сообщение приходит в личный чат, рядом с обычными переписками, а не в почту среди рекламных писем. Сколько клиентов вам удаётся вернуть, зависит от повода. У магазина шаров рассылка напоминанием через год после покупки при 4 500 сообщений в месяц дала 145 заказов; как это устроено – в статье как вернуть старых клиентов рассылкой и в кейсе магазина шаров.

Если базы много, вручную писать каждому неудобно. Мы берём это на себя: сообщения уходят с наших аккаунтов, в личку, с паузами и разными формулировками, а ответы приходят вам.

Частые вопросы