Как автоматически отправлять клиенту фото готового заказа

Коротко: фото собранного заказа отправляют клиенту до доставки в тот чат, где вы уже общались, а если такого нет, то в Telegram. Ночью не пишут, заказы с маркетплейсов пропускают. У магазина доставки воздушных шаров основателя за один день из 33 заказов с фото можно было отправить 25, а ушло 22.

Александр, основатель сервиса «Две Галки», с 2013 года ведёт магазин доставки воздушных шаров. Ниже – как в этом магазине устроена отправка фото готового заказа и почему это оказалось сложнее, чем выглядит.

Зачем клиенту фото заказа

Магазин спросил своих клиентов, что для них самое важное при заказе. Цена в число главных пунктов не вошла. Вошло «чтобы было как на фото». Отсюда простая идея: собрали заказ, сфотографировали, отправили клиенту.

У этого есть и деловая выгода. Если клиент увидит фото до доставки, он может поправить заказ. Основатель рассказывает, что в первый день запуска клиент написал: «Что-то вы мне надули, давайте другое, поменяйте цвет, я хотел фуксию, а не розовый». Заказ переделали сразу, а повторную доставку оплачивать не пришлось.

Почему так редко отправляют

По наблюдению основателя, в магазинах шаров заказы фотографируют редко, а отправляют фото клиентам ещё реже. Причина не в нежелании. Основатель называет её так: «не доходят руки». Чтобы отправить фото вручную, нужно:

• не забыть сфотографировать;
• понять, где с этим клиентом общаются: в мессенджере, в боте или он вообще звонил;
• не написать ночью;
• успеть до того, как заказ уехал.

Магазин работает с 2013 года, и до такой автоматизации не доходил. Теперь, с помощью ИИ, она собрана за полтора дня, из которых чистого программирования около часа. Фото само находит нужного клиента и уходит в нужный момент.

Как выглядит процесс

Заказы попадают в рабочую группу в Telegram, куда их публикует бот. Бот оформляет запись в виде карточки: сайт, состав заказа, данные от дизайнера. Фото собранного заказа привязывается к карточке. Дальше система сама решает, куда и когда отправить.

Четыре правила отправки

1. Пишем туда, где уже было общение. Если клиент раньше переписывался с магазином в каком-то мессенджере, фото уходит в тот же чат. Если диалога нет, пишем в Telegram. Только если и в Telegram человека не нашлось, магазин использует запасной канал (WhatsApp, который он применяет сам).
2. Только до доставки. Если фото появилось, когда заказ уже доставлен, отправлять его не надо. Смысл фото в том, чтобы успеть переделать.
3. Не пишем ночью. Основатель говорит прямо: ночью людей такое сообщение будет «бесить». Мы сами пишем клиентам только с 9 до 22 по Москве, это общее правило сервиса.
4. Не отправляем заказам с маркетплейсов. Такие заказы магазин пропускает.

Заметьте, что для самого магазина канал не принципиален, а важно попасть в тот, где клиента ждёт ответ. Подробнее про выбор канала – в статье «Как написать клиентам в Telegram: 4 способа».

Как выглядит сообщение

Текст получается короткий и по делу. Вот пересказ того, что видит клиент (пример упрощён):

Дальше в тот же разговор магазин планирует присылать номер курьера, когда он появится в CRM, затем собирать отзыв и узнавать даты следующих заказов. То есть фото открывает разговор, а остальные шаги пойдут его продолжением.

Статистика одного дня

Для проверки в магазине есть простой экран: сколько заказов, сколько можно отправить, сколько отправлено и почему не ушло. Данные за один день, которые основатель показал на видео:

По каждой строке можно открыть причину отказа и посмотреть, как сообщение выглядело у клиента. Это важно: система, которая «молча» не отправила, выглядит так же, как сломанная.

Риск блокировки

Основатель оценивает вероятность, что клиент заблокирует магазин из-за такого сообщения, как очень малую: по его словам, меньше процента, и только совсем неадекватные люди. Это оценка, а не гарантия. Причина понятна: человек сам заказал, ждёт и получает именно то, что ему нужно.

Что можно перенять

На наш взгляд, идея подойдёт и другим бизнесам, где результат можно показать клиенту до получения, например тортам и цветам. Тот же принцип «сообщение по делу в нужный момент» лежит и в основе рассылки по своей базе: рассылка для магазина шаров и цветов. А что даёт напоминание через год после покупки, показывает кейс магазина шаров.

Видео: разбор в блоге основателя.

Частые вопросы